SAV Eedomus aux abonnés absents

[Ridel]

Bonjour,

Suis-je le seul à qui Eedomus ne réponds pas aux demandes d'assistances ?

Le SAV est vraiment catastrophique, pas de numéro de téléphone, pas de réponses aux messages, il n'y a que l'entraide entre utilisateurs sur ce forum. Faire assurer le SAV par ses clients, c'est vraiment une solutions top !

Très décu ! Je ne recommanderai plus cette box.

Laurent

[stef31]

Pas la peine d'ouvrir un nouveau sujet pour dire cela. Il y a déjà des sujets ouverts pour cela.
Surtout que ce n'est que ton second post et que dans les bonnes pratiques, tu aurais pu commencer par exposer ton problème.

[Ferritales]

c'est quoi le problème?

[Ridel]

Le problème initial, déjà posté sur ce forum, question que j'ai posée également directement au support eedomus sans réponse de leur part:

régulièrement mon Variateur rail DIN (ZMNHSD1) clignote lent 1 seconde mais son fonctionnement n'est pas interrompu et la box continue à communiquer avec cet appareil. La dernière fois, je l'ai supprimé puis réassocier, la LED est restée verte fixe pendant 2 semaines jusqu'à aujourd'hui. Est-ce le module qui serait défaillant ou un problème de communication avec la box ?

J'ai changé le module pour un autre ZMNHSD1 neuf, le problème reste identique. Le vendeur du module ne sait pas trop quoi me dire, eedomus ne répond pas, je suis sensé faire quoi ? passer sur une autre marque de box ?

L’emballage du produit est joli, malheureusement le support ne suit pas.

Un fabricant qui ne répond pas à ses clients, je trouve cela inacceptable. Si c''était un logiciel Open Source sur un Arduino, je pourrais comprendre que tout le support passe par un forum, là ce n'est pas le cas.

Laurent

[bolzano]

A 300 € la box n'espérez pas avoir un "vrai" support... c'est le prix annuel de support pour UN utilisateur qui appellerait qu'une fois.
Dans cas présent c'est au revendeur du module de gérer. J'en ai deux identiques qui marchent très bien depuis leur sortie, ils ont été validés par Eedomus, leur support s'arrête là.

[stef31]

Le problème initial, déjà posté sur ce forum, question que j'ai posée également directement au support eedomus sans réponse de leur part:

régulièrement mon Variateur rail DIN (ZMNHSD1) clignote lent 1 seconde mais son fonctionnement n'est pas interrompu et la box continue à communiquer avec cet appareil. La dernière fois, je l'ai supprimé puis réassocier, la LED est restée verte fixe pendant 2 semaines jusqu'à aujourd'hui. Est-ce le module qui serait défaillant ou un problème de communication avec la box ?

Et ce serait au support EEDOMUS de te dire si le module est défaillant??? J'ai eu des modules qui fonctionnaient aléatoirement et c'était mon revendeur qui a résolu les problèmes par des échanges standards lorsquils étaient sous garanti. Mais te plaindre du support EEDOMUS pour ce problème, je trouve que tu exagères.

J'ai changé le module pour un autre ZMNHSD1 neuf, le problème reste identique. Le vendeur du module ne sait pas trop quoi me dire, eedomus ne répond pas, je suis sensé faire quoi ? passer sur une autre marque de box ?

Avec des lampes ZBULB, j'ai eu le phénomène identique, je suis tombé sur une série défectueuse et depuis les derniers remplacements, elles fonctionnent parfaitement. Et tu peux passer sur une autre marque de box, tu n'auras pas plus de réponse d'un fabricant de box pour un problème de périphériques.
Si tu avais ce phénomène sur plusieurs périphériques Z-WAVE, tu pourrais mettre en doute la puce Z-WAVE de la box mais dans ton cas, c'est pas de chance. Et ce n'est pas rare avec les modules QUBINO, ils ont parfois des références similaires avec des firmwares différents.

A 300 € la box n'espérez pas avoir un "vrai" support... c'est le prix annuel de support pour UN utilisateur qui appellerait qu'une fois.

+1
Quand tu déduis, le coût des composants, les marges revendeurs et les coûts de développements, à 300 €, la marge qui reste pour du support doit être proche de quelques dizaines d'euros par appareils. C'est difficile de financer un support dédié.

[eric63]

Quand tu déduis, le coût des composants, les marges revendeurs et les coûts de développements, à 300 €, la marge qui reste pour du support doit être proche de quelques dizaines d'euros par appareils. C'est difficile de financer un support dédié.[/quote]

Bonjour,
Tu oublies le service PREMIUM à 5,90€ par mois qui permet de financer un SAV qui répond aux questions. J'ai 1 ticket ouvert sur le non fonctionnement Homekit depuis quelques temps et toujours pas de réponse.
Je me pose de plus en plus de questions sur la suite à mon système domotique avec eedomus...

[stef31]

Tu oublies le service PREMIUM à 5,90€ par mois qui permet de financer un SAV qui répond aux questions. J'ai 1 ticket ouvert sur le non fonctionnement Homekit depuis quelques temps et toujours pas de réponse.

Combien tu crois que l'on peut te consacrer de temps pour 5.90€ par mois?
Lis bien les services auxquels tu souscris en parallèle pour ce prix là. L'infrastructure matérielle pour le stockage n'est pas gratuite.
Je fais du support pour mes clients et le tarif le plus bas est de 60 € HT l'heure avec un minimum de facturation de 2 heures. Pour 5,9 € TTC, je me contente de prendre connaissance de la demande d'un client mais je n'y consacre pas plus de temps.
Vous vivez dans un autre monde. Certains ont beaucoup d'exigences mais ne sont pas prêt à y consacrer les moyens financiers.

[Ridel]

Vous vivez dans un autre monde. Certains ont beaucoup d'exigences mais ne sont pas prêt à y consacrer les moyens financiers.

Il existe des lois qui régissent les garanties légales, si je mets en vente un produit qui ne réponds pas aux spécifications données, il y a des responsabilités à assumer de la part du constructeur ou du revendeur car cela fonctionne en cascade. Je suis confronté à ce problème tous les jours en tant que professionnel de la vente et du service.

Sur ce coup là, je n'ai pas vendu le matériel mais seulement effectué l'installation, bien m'en a pris, sinon le seul recours du client, c'était moi en tant que revendeur.

Si Eedomus n'a pas su calculer ses marges de fabrications et de suivi de produits, ce n'est pas au client final d'en assumer la responsabilité.

Le client va tenter de faire échanger ses Qubino din rail dimmer contre des relais simples encastrables et on verra ce que ça donne. En tout cas, de ne pas recevoir de réponses d'un support, ce n'est pas très rassurant pour le client de construire une base domotique sur cette box. Autant mettre un Raspberry Pi et on sait où on va.

Merci pour les réponses qui me font penser plus à un problème des Qubino qu'à la box.

Laurent

[stef31]

Il existe des lois qui régissent les garanties légales, si je mets en vente un produit qui ne réponds pas aux spécifications données, il y a des responsabilités à assumer de la part du constructeur ou du revendeur car cela fonctionne en cascade. Je suis confronté à ce problème tous les jours en tant que professionnel de la vente et du service.

Oui, c'est vrai mais la domotique est un système composé de divers produits susceptibles d'avoir chacun des dysfonctionnements à leur niveau.
Tu ne peux incriminer un fabricant plus qu'un autre.

Sur ce coup là, je n'ai pas vendu le matériel mais seulement effectué l'installation, bien m'en a pris, sinon le seul recours du client, c'était moi en tant que revendeur.

Je connais quelques installateurs de domotique qui se sont lancés dans cette activité avec des solutions à base de Z-WAVE mais à mon sens, il devrait y avoir une certification car il y a trop d'amateurs. Il existe des outils de diagnostics Z-WAVE pour les installateurs et aucun de ceux que je connais n'en possèdent. Du coup, ils s'en remettent au support des fabricants.
Et la possibilité de faire des mises à jour via OTA des modules domotiques est encore trop rare. Surtout quand certains fabricants de module font évoluer leur firmware fréquemment.

[eric63]

Tu oublies le service PREMIUM à 5,90€ par mois qui permet de financer un SAV qui répond aux questions. J'ai 1 ticket ouvert sur le non fonctionnement Homekit depuis quelques temps et toujours pas de réponse.

Combien tu crois que l'on peut te consacrer de temps pour 5.90€ par mois?
Lis bien les services auxquels tu souscris en parallèle pour ce prix là. L'infrastructure matérielle pour le stockage n'est pas gratuite.
Je fais du support pour mes clients et le tarif le plus bas est de 60 € HT l'heure avec un minimum de facturation de 2 heures. Pour 5,9 € TTC, je me contente de prendre connaissance de la demande d'un client mais je n'y consacre pas plus de temps.
Vous vivez dans un autre monde. Certains ont beaucoup d'exigences mais ne sont pas prêt à y consacrer les moyens financiers.

Bonjour,

Il est certains qu'avec des personnes comme toi, ils ont raison de ne pas répondre...
Toujours est-il que j'ai toujours le même problème avec Homekit, que j'ai envoyé plusieurs messages au support et toujours pas de réponse. J'en ai plus que ras le bol de ce support qui n'en a rien à faire de ses clients. Ils sont la pour vendre et après plus rien à faire. C'est bien une boite française.

[misterden]

Pour mettre mon sentiment perso, client depuis 2014 avec abonnement premium, je dois dire que ça c'est très dégradé au cours des 18 derniers mois.
Est ce que le nombre d'utilisateurs / demandes est devenu trop difficile à gérer ( amplifié par l'explosion du nombre de periph compatible et donc bug à gérer ) ?
Ou
Est ce que le service s'est réèllement dégradé par un manque de respect des clients ?

Je sais pas mais si on doit solliciter les vendeurs d’équipement, eux aussi ne font pas du SAV "gratuit" surtout quand les problèmes sont quand même d'ordre interne au système et à la mise a jour des modules par exemple...

Cependant quand l'eedomus devient un outil central dans la sécurité même d'un domicile ou dans la gestion d'un chauffage il devient difficile de s'en passer, pourquoi ne pas ouvrir un SAV avec numero surtaxé pour les cas les plus "urgent" ou grave ? j'ai vecu un plantage complet d'une box, le SAV m'a répondu rapidement m'a fait parvenir une box par colis mais au moment de faire la migration un black out total ... 11 Emails laissé sans aucune réponse et une migration foirée ... avec tout à reprogrammer de zero ( réouvrir les boite d'encastrement sortir les modules etc..)... je flippe grave qu'une telle chose m'arrive encore ( en plein hiver avec les chauffages ne fonctionnant plus )

Heureusement reste ce forum avec de vrais passionnés qui font également croître l’intérêt de l'eedomus avec la publication de nombreux script qui alimente directement le market de la box ... et donc sa pérennité

J'ai testé également JEEDOM que je fais cohabiter avec l'eedomus pour certaine chose et notamment soulagé une partie de l'eedomus, mais c'est loin d'avoir la simplicité de l'eedomus...

[enr37]

salut,
je vais y mettre mon grain de sel.
je suis globalement d'accord avec steph31. je paye aussi le 5.90 depuis le début (donc 2013 pour ma part) mais je sais que c'est du don. Qui peut encore penser que tu as un service pour 5.90 voir 0 ? il n'y a que fessebouc et consort pour faire du service "gratuit". Ca n'est pas une question de boite française. Apple donne une garantie de 1 an alors que la loi est de 2 ans et que ca se retourne contre le vendeur... Anyway.
Je constate aussi que le support s'est dégradé. mais ca me semble aussi inhérent au business modele choisi par eedomus. Avec une vente à 300€, les marges financières de l'entreprise sont faibles et financer un job ou 2 a plein temps pour du support (qui coûte et ne rapporte 0) Ça n'est possible que dans des grosses boites. Si en 2013, il n'existait que 2 ou 3 box, aujourd'hui, il y en a plein. Je conseille a Eric63 ou Ridel d'aller faire un tour chez de plus grosses boite comme delta dore ou somfy. en plus d'avoir du protocole fermé, vous constaterez un support qui n'est pas meilleur qu'ici. POur les particuliers je ne sais pas mais pour des pro, sur une box a 1500 boules comme la lifedomus, il n'est pas rare d'attendre la réponse 1 mois et en plus, quand il ne faut pas relancer. ou alors, il reste la solution de leroy merlin a 70€. Bon courage et bon fun...

Bref, comme tous les systèmes informatiques ça n'est pas exempt de bug. J'attends aussi une solution depuis 8 mois pour que 2 edisio garden à 160€/unités ne fonctionnent pas que sur 3 pattes. Je l'ai même envoyé au support pour tester la prise en charge, ca fonctionne chez eux pas chez moi... Bref, les lois de l'electronique sont impénétrables...
Si vous pensez que l'herbe sera plus verte à côté, libre à vous. mais je crains, pour avoir testé pas mal de solutions, que vous reveniez vite en courant.

Enfin, croyez vous reellement qu'un abonnement ADSL puisse couter 40€ ou 50€ (la dernière box de free) ? Non, ca coute peanuts puisque SFR la fait à 15€ ... mais avec un support plus que déplorable. CQFD. Le coût principal de votre box reste du SAV. sur certains clients, ils y perdent mais se rattrapent sur ceux pour qui ça fonctionne bien. ..

[Reigua]

Bonjour

Je suis également dans ce cas avec un support quasi inexistant.

Je pose alors une simple question : pourquoi permettre aux "clients" d'ouvrir des tickets si rien n'est traité ensuite ?

Reigua

[enr37]

Lorsque la solution est trouvable dans la base ou dans le forum, ils ne répondent pas.
si je suis d'accord sur le fond, je pense que sur la forme, un mail type qui l'indique serait idéal. De la sorte, les clients n'attendraient pas des jours.
comme souvent, ces entreprises ont des techs à leur tête avec moins d'affinité commerciales et empathiques

[keith]

je reviens sur le sujet du SAV.
la domotique c'est compliquée alors vendre de la simplicité avec l'eedomus ou autre c'est vraiment pas sérieux.
s'ils y en a qui veulent y passer des heures pour ne pas se faire engueuler parce que le chauffage ne fonctionne pas ou parce que lors du MAJ ce qui fonctionnait avant ne fonctionne plus, libre à eux.
moi je veux de la domotique pour ne pas me faire C....
ces systèmes sont instables, pas fait pour un lambda qui ne programme pas. donc dire que cela peut être installé par tout le monde est du foutage de gueule.
là ou il y a tromperie de la part d'Eedomus est qu'ils laissent l'impression qu'il y a un peu de monde derrière. ce qui semble faux puisque aucune réponse.
s'ils ne peuvent faire de SAV qu'ils le disent, il n'y aurait pas tromperie.
je ne débat avec des courbes de températures qui fonctionnaient bien avant. surement un MAJ foireuse et plus rien de fonctionne et pas de réponses sur le forum. ni de leur part
j'ai des qualités reseau qui fonctionnaient avant sur des FGK 101, FGDW 002 et depuis 6 mois plus rien et pas de réponses ni du forum ni du SAV.
alors s'ils se trompent sur leur prix de vente ce n'est pas de notre faute. si le prix du SAV doit être revu qu'ils le disent au moment ou les gens achètent ces merdes.
je sais que de mon coté cela fait 2 ans que j'ai l'Eedomus mais que je ne recommande plus à personne d'installer de la domotique car c'est vraiment pas au point

[stef31]

Bonjour,

ces systèmes sont instables, pas fait pour un lambda qui ne programme pas. donc dire que cela peut être installé par tout le monde est du foutage de gueule.

C'est le grand frein à la démocratisation de la domotique. Cela nécessite des compétences ou un accompagnement par quelqu'un qui s'y connait un peu. Après, je connais personne dans mon entourage qui ait pensé à appeler un domoticien. Ils ont tendance à solliciter des électriciens et je dois généralement repasser derrière pour corriger la programmation.
Donc, croire que la domotique est accessible au plus grand monde, c'est encore prématuré. C'est vrai que vu le nombre d'objet connecté qui se vendent, les fabricants veulent nous laisser croire que l'on peut faire beaucoup de chose mais les limites sont vite atteintes pour la plupart des utilisateurs (soit pour des raisons financières, soit pour des raisons de compétences, soit pour des raisons techniques).

là ou il y a tromperie de la part d'Eedomus est qu'ils laissent l'impression qu'il y a un peu de monde derrière. ce qui semble faux puisque aucune réponse.
s'ils ne peuvent faire de SAV qu'ils le disent, il n'y aurait pas tromperie.

Si je suis ton raisonnement, il semble qu'ils vendent l'EEDOMUS sur le fait qu'ils proposent un SAV derrière or je n'ai jamais vu cet argument de vente chez eux donc dire qu'il y a tromperie est un peu exagéré.
A une époque, le SAV était très réactif et les utilisateurs de l'époque (dont je fais parti) le faisions valoir (surtout en comparaison d'autres fabricants que j'ai pu tester). Ce n'est plus le cas aujourd'hui. Il y a certainement un problème à régler de leur côté pour améliorer la gestion des tickets mais je n'ai pas connaissance d'une tromperie de la part de la team.

je ne débat avec des courbes de températures qui fonctionnaient bien avant. surement un MAJ foireuse et plus rien de fonctionne et pas de réponses sur le forum. ni de leur part

Pas souvenir de ce type de problème. Tu as un lien vers le sujet que tu as ouvert?

j'ai des qualités reseau qui fonctionnaient avant sur des FGK 101, FGDW 002 et depuis 6 mois plus rien et pas de réponses ni du forum ni du SAV.

Si tu parles des qualités réseaux que tu vois dans le menu configuration, tu n'as qu'à masquer la colonne et tu verras que tu n'auras plus de soucis. C'est juste un indicateur qui peut s'avérer peu fiable surtout pour les modules sur pile. Tant que tes modules communiquent, c'est l'essentiel et c'est vraiment pas le type de problème qui mérite un retour SAV. A moins que tu n'es pas qu'un soucis d'indicateur qualité réseau?

alors s'ils se trompent sur leur prix de vente ce n'est pas de notre faute. si le prix du SAV doit être revu qu'ils le disent au moment ou les gens achètent ces merdes.
je sais que de mon coté cela fait 2 ans que j'ai l'Eedomus mais que je ne recommande plus à personne d'installer de la domotique car c'est vraiment pas au point

A mon humble avis, je ne sais pas ce qui t'a motivé à te lancer en domotique mais j'ai l'impression que tu n'es clairement pas le type d'utilisateur qui aurait du se lancer. Soit tu as été mal conseillé (par moi ou d'autres), soit tu n'as pas pris le temps de te renseigner suffisamment.
Je peux te garantir que mon installation domotique qui date de 5 ans remplit parfaitement les fonctions que j'attends d'elle. J'ai gagné énormément en confort, j'ai réussi à faire un peu d'économie (bien que cela ne compense pas encore l'investissement) et j'y ai trouvé un côté ludique parce que cela me plait. Après je reconnais qu'il faut accepter de devoir gérer les pannes qui sont des impondérables dans ce type de système.

[DomotiFred]

Bonsoir,

Tout à fait d'accord avec toi Steph31.

Ca me rappelle un peu les personnes qui font du "bricolage" parcequ'on leur a dit que c'est facile, qu'ils peuvent aller chez Casto ou Leroy-Merlin parceque là aussi on leur dit qu'ils peuvent le faire super facilement.
Mais au final, si on n'est pas patient, qu'on ne se pose pas pour comparer et qu'on ne veut pas prendre le temps nécessaire à la lecture et à l'apprentissage de certaines bases incontournables et bien on se trouve dans la même situation qu'avec ceux qui veulent faire de la domotique, mais qui partent de très loin...

[ARTNOW]

+1
Effectivement , concernant la domotique , l'informatique , l’électronique , il faut être du métier ou passionné et surtout patient , cela ne fonctionne pas toujours du premier coup , les forums sont la pour nous aider .....

[Reigua]

Bonjour

Je reviendrai sur le problème du SAV qui est vraiment pénalisant et très frustrant. Si la Team ne peut plus l'assurer, je propose alors qu'elle désactive la possibilité d'ouvrir des incidents/tickets via leur site. De cette manière, nous n'aurons plus (ou moins) le sentiment d'être trompé et d'attendre pour rien.

C'est un peu comme les petites entreprises et/ou artisans qui proposent, via leur site internet, d'être contacté par email mais qui, dans la plupart des cas, ne répondent jamais, probablement par manque de temps. (Je ne compte pas le nombre de fois où ils m'ont avoué, après les avoir contacté par téléphone, qu'ils ne lisaient pas les emails qu'ils recevaient). Et ça, j'avoue que ça me fou en rogne. Si on propose un tel service, il faut l'assumer

Voilà, c'était mon coupe de gueule du jour

Reigua