Bonjour,
Je suis relativement récent dans l'utilisation d'une box, eedomus bien sûr, depuis quelques mois. Votre échange sur le sujet du support a le mérite d'éclairer les difficultés que je recontre à obtenir la moindre réponse de l'équipe eedomus. J'ai en effet soumis au moins 4 tickets, 2 que j'ai rapidement résolu seul, et les 2 autres qui restent en plan malgré plusieurs relances (pertes de données à priori déjà stockées et valeurs aberrantes), et qui me semblent pourtant digne d'intéret, mais j'ouvrirai un post si je ne trouve rien sur ce sujet.
Ayant une certaine expérience du support client, je me permet de suggérer les idées suivantes :
1) eedomus devrait au moins informer plus clairement de leur situation et de leur stratégie de gestion des demandes clients. Tout le monde y gagnerait : eux, car c'est la base d'une communication saine avec de la transparence, car cela éviterait qu'on les prenne pour ce qu'ils ne sont pas ; les clients, car ça leur éviteraient de perdre trop de temps, de s'énerver inutilement, et ça pourrait les orienter plus vite vers le forum, source probablement plus rapide d'information et d'aide.
L'effort à fournir par eedomus pour mettre en place cette idée ou quelque chose s'en approchant me semble assez faible, donc sans piocher outre mesure dans leur ressources limitées, pour un vrai bénéfice collectif.
2) au delà d'informer ses clients, eedomus a peut-être matière à transformer la gestion des tickets comme source de valeur (pour l'image au moins) : comme certains l'ont dit, l'absence de réponse ne veut pas dire non prise en compte, mais les services support utilisent de plus en plus les tickets comme une base d'analyse et de progrès pour eux bien sûr mais aussi de baromètre pour leurs clients (météo de fonctionnement). Cela ne se fait pas tout seul, et ce n'est sans doute pas encore pour demain, mais il y a une vraie marge de progression pour eedomus sur ce secteur.
J'espère avoir contribué positivement à cet échange.
