Raison des longueurs du support eedomus

[Tof78610]

Bonjour, je sais pourquoi le support eedomus est parfois très long pour apporter une réponse : Les ingénieurs du support choisissent eux-même s'ils ont envie de répondre ou pas !! Et ils n'aiment pas les manifestations d'impatience !!

Voici la preuve dans les échanges que j'ai eu avec eux :

1) Demande du 9 février
Je rencontre des dysfonctionnement permanent avec mes programmations de chauffage. Vous en trouverez l'illustration dans les 2 copies d'écran que je viens de faire : La consigne est "hors gel", la température est de 17°C et les 3 chauffage pilotés par fil pilote Qubino ont des comportements incompréhensibles. Au début de l'hiver, j'avais exclu tous mes périphériques : SRT 321 et fil pilote et refait les programmations. Ça a l'air pourtant simple et évident. je ne sais plus quoi faire.
Christophe Langlois

2) Relance du 13 février
Bonjour, avez-vous bien reçu mon mail ? Quand pensez-vous m'apporter une réponse ?

3) Relance du 13 mars (plus d'un mois sans aucune réponse !)
Personne ne répond jamais aux clients chez vous ???????????

4) Réponse du support le 13 mars
Bonjour, Nous avons répondu à vos 5 tickets précédents, nous avons certes du retard sur ce ticket mais une relance cordiale est toujours plus motivante que ce type de message.
Bien cordialement. Bart pour L'équipe eedomus

5) Ma réponse au support le 13 mars
Je n'en reviens pas !
Cela fait plus d'un mois que je vous ai fait une demande d'assistance, aucune réponse et vous me reprochez de vous relancer ?
Vous trouvez ma relance mal-aimable ? 5 semaines sans aucune réponse, vous trouvez ça aimable ?
En gros, vous n'êtes pas joignable par téléphone, vous ne répondez pas aux mails et vous n'appréciez pas que les clients manifestent leur impatience. C'est bien ça ?

6) Réponse su support le 13 mars
Bonnjour, Effectivement, nous considérons que "Personne ne répond jamais aux clients chez vous ???????????" n'est pas une relance cordiale.
Nous comprenons l'impatience, mais la manifestation d'impatience a l'effet inverse : les ingénieurs du support sont libres de choisir des tickets qu'ils traitent ou pas. Votre configuration est complexe et demande du temps : utiliser la programmation thermostat pour piloter des chauffages fil pilote (avec un SRT pour la consigne) n'est pas classique.
Sur le fond, nous reviendrons vers vous.

7) Ma réponse finale le 13 mars
"Les ingénieurs ... sont libres de choisir les tickets qu'ils traitent" ! Nous ne sommes pas sur la même planète ! Nous avons nous aussi des clients qui nous font des demandes et nous répondons à tous nos clients.
Laissez tomber pour ma demande, je vais me débrouiller autrement. Je ne voudrais pas déranger vos ingénieurs !
Je ne vous ferai pas une bonne publicité.

[stef31]

Bonjour,

Même si je comprend ton impatience, je soutiens la réponse de Bart.
Je t'invite à tester d'autres supports et peut être que tu trouveras ton bonheur ailleurs ou pas...

Il y a certes des choses à améliorer dans le support EEDOMUS mais il te faut être conscient qu'il s'agit d'un produit grand public et qu'ils ne sont pas assez nombreux pour répondre à toutes les demandes.

Je viens de quitter la hot line d'un fournisseur dont les produits permettraient de faire aussi de la domotique. Je reconnais qu'ils me répondent plus vite que le support EEDOMUS mais j'ai dépensé quelques dizaines de milliers d'euros pour l'achat du produit et je paie en plus un abonnement annuel de plusieurs milliers d'euros. Je peux te donner les coordonnées si tu veux changer de solution.

[rover820i]

Pas mieux que Steph.

Je pense que là où le support devrait s'améliorer, c'est d'informer le client dès que le ticket est reçu par le support, et ensuite informer dès qu'un technicien travaille dessus.

Le suivi est la base d'une bonne relation client. Perso en tant que client, quand je commande j'aime être tenu au courant de l'évolution : commande reçue par le vendeur, commande préparée, commande expédiée, ... Je fais appliquer ces mêmes consignes dans ma société. Il manque au moins ça au support eedomus pour éviter la frustration des gens et de fait la mauvaise publicité.

[anne-marie]

Je comprends cette frustration. Moi aussi je travaille dans le département support client comme expliqué sur un autre post (pas dans le même domaine). Effectivement, l'information du client sur l'avancement du ticket est un élément indispensable que la team devrait améliorer.
Dans mon travail, je suis en train de traverser une période compliquée (nombreux problèmes techniques qui s'ajoutent au support quotidien) mais il faut aussi savoir que c'est un énorme travail de faire le tri entre les nombreuses questions de débutants, les problèmes non documentés et les vraies urgences. Et croyez moi, ce n'est pas toujours facile.
Bon courage quand même