Pour baigner dedans dans mon travail, je sais qu'il n'est pas simple de gérer tous les incidents sans générer de frustration chez les utilisateurs.
La team fait un énorme travail qui n'est pas réellement mis en valeur. J'ai pu aussi constater avec étonnement qu'ils savent répondre le dimanche ce qui n'est pas le cas de nombreuses entreprises.
Je souhaite donc apporter quelques suggestions pour aider la team à gérer au mieux les tickets:
- Inclure dans les AR le contenu de la demande car il est difficile de s'y retrouver quand on a plusieurs tickets en cours, d'autant que le titre initial est parfois tronqué
- Catégoriser les tickets dès la réception, fournir une réponse avec des liens vers le wiki et s'engager sur un délai si l'action est de leur ressort.
- Informer le demandeur au bout de x jours qu'ils fermeront automatiquement le ticket si pas de retours du demandeur avant telle date.
- Avoir un lien vers les tickets qu'on a ouvert pour éventuellement les compléter ou les fermer.
- Améliorer le WIKI en y intégrant des FAQ, arbres de diagnostic etc.... La documentation Eedomus est très complète mais absolument pas pratique à utiliser.
D'autres idées?
