Plus de réponse du support technique

[stef31]

Bonjour,

Cela fait depuis début décembre que je n'ai plus de réponse du support technique suite à un problème avec un REMOTEC ZXT120 fin novembre.
Fin novembre, je les ai sollicité pour un problème de communication avec mon module ZXT120 suite à un changement de pile et ils m'ont fait une première réponse 5 minutes après ma demande.
J'ai été très enthousiaste et impressionné par leur réactivité que je ne cesse de vanter autour de moi.
Mais depuis, je les ai relancé deux ou trois fois et je n'ai plus aucune réponse.

Et ces derniers jours, je constate sur le forum que je ne suis pas le seul à ne plus avoir de réponses de leur part.
Est ce normal?

Il peut y avoir des explications au fait qu'ils n'aient pas le temps d'investiguer mais c'est dommage qu'ils ne donnent pas de nouvelles.
Je maintiens ma confiance dans l'équipe CONNECTED OBJECT mais je commence à être inquiet de la dégradation du support technique qui était (est ?) clairement leur point fort.

Si c'est la sortie de la nouvelle box qui accapare toutes leurs ressources, je peux le comprendre mais ne pas avoir de réponses à plusieurs sollicitations en plusieurs semaines, cela me rappelle de mauvais souvenirs avec un de leur confrère.

Je veux bien prendre mon mal en patience, (actuellement, je suis obligé de gérer ma PAC manuellement et donc la laissé en fonctionnement permanent et les économies d'énergie en prennent un coup) et s'ils voulaient bien communiquer un peu plus, je leur en serais reconnaissant.

[frenchdm]

Je valide aussi les propos, je constate ces derniers temps une indifférence sur les problèmes qu'on peut rencontrer : aucune réponse du support

[Madoma73]

Je ne peux malheureusement qu'être aussi d'accord, le support qui a toujours fait leur force n'est plus à la hauteur....

j'ai logué un call au support pour leur demander de nous rassurer , on verra.....

[anne-marie]

A l'instant une réponse à mon ticket du 31 décembre. Faut croire que ce post a eu son effet.
Ceci dit, je ne suis pas trop satisfaite par la réponse ....

[stef31]

S'ils recommencent à répondre au ticket, c'est bon signe.
Par contre, si les réponses sont pas très pertinentes, cela ne va pas nous aider.

Restons positifs.

[Clark (eedomus team)]

Bonjour,

Nous comprenons ces inquiétudes. Nous sommes effectivement très accaparés par la sortie de eedomus plus. Le service de suport en a certainement pâti ces dernières semaines.

Pour autant, nous continuons à traiter de nombreuses demandes.

Concernant les tickets datant de plus de 15 jours : il y a peu de chance qu'ils soient répondus. Il est préférable d'envoyer un mail de rappel (sur le même ticket) s'ils restent d'actualités.

Nous ne pouvons pas répondre à 100% des tickets, c'était déjà le cas avant. Nous devons parfois équilibrer les traitements (entre le 1er ticket d'un utilisateur, et le 20ème d'un autre utilisateur), ce qui peut être une source d'incompréhension.

Nous remercions aussi les utilisateurs de ce forum qui peuvent répondre à d'autres utilisateurs.

Nous espérons que les efforts que nous continuons à impliquer sur le support seront perçus.

Bien cordialement, et restant à votre disposition

[stef31]

Je constate qu'aujourd'hui, l'équipe EEDOMUS est revenue au grand complet sur le forum.
C'est beaucoup plus rassurant de vous voir actifs.

Je peux donc recommencer à vanter votre réactivité.

[@iz]

Bonjour,
Malheureusement je ne peux que confirmer le fait que les messages envoyés aux adresses de contact communiquées sur le site Eedomus restent SANS réponse. Le robot qui fournit des numéros de ticket lui ne chôme pas (#46899 le 30 décembre 2014, #61419 le 17 janvier 2015).
De l’aveu même du support technique, il ne peut pas répondre à toutes les demandes... En tant que client ce n’est pas acceptable d’avoir un système domotique en panne pendant des semaines, voire des mois, et aucune solution pour le faire fonctionner.
Selon les sites d’informations sur les sociétés, Connected Objet se situe dans la tranche 3 à 5 salariés, ceci explique peut-être cela.

[stef31]

Je pense que #xxxxx ne correspond pas à une incrémentation des numéros de ticket logique.
En décembre 2013, j'avais un ticket avec le numéro #50038 et 2 jours après, j'avais le numéro #16077 pour un autre problème.

Soit on propose un produit pas trop cher et on doit faire du quantitatif au détriment du qualitatif pour le support, soit on propose un produit beaucoup plus cher et on peut faire du qualitatif. Mais l'équation quantitatif et qualitatif est de plus en plus compliquée à résoudre ces dernières années.
Je reconnais que dès lors que l'on souscrit à un abonnement, on attend un support plus à l'écoute mais on est peut être trop exigeant.
Je trouve que l'équipe EEDOMUS reste correcte par rapport à ce que j'ai pu constaté chez leur confrère.

Concernant mon problème avec le ZXT-120, j'ai finit par le résoudre par moi-même et même si je n'ai pas identifié avec certitude l'origine du problème, je suis content d'avoir trouver la solution par moi même. Bon, j'ai quand même mis plus d'un mois et demi pour résoudre le problème tout seul...

[@iz]

Pour ma deuxième demande, j'ai un problème commercial, j'ai acheté 2 détecteurs d'ouverture Everspring HSM02 dans la boutique Eedomus et ces détecteurs ont épuisés leur pile respective en moins de 3 semaines. Le constructeur annonce 3 ans pour une utilisation faible, ce qui est mon cas.
J'attends une réponse sur le procédure à suivre pour régler ce problème (échange ou remboursement)

[chris-s]

J'ai lu quelque part que les détecteurs Everspring bouffaient des piles exagérément.
Essaie une recherche google ?

[pierre]

Je ne savais même pas qu'il existait une boutique eemodus ....

[ctve]

Si ça peut en consoler certains, avant d'être chez Connected Objects (eedomus) j'étais chez Fibaro.

Le support Fibaro répondait très vite ... qu'il fallait attendre et qu'ils allaient traiter le problème.

Après six mois de Fibaro, j'en ai eu marre d'attendre

[latoupie]

@ctve j'aurais pu aussi écrire le même message, j'y étais aussi il y a un an

[ctve]

Je m'en doutais un peu car j'avais déjà vu ton pseudo sur le forum français Fibaro.

Après changement, es-tu plus satisfait de ton eedomus que de ta HC2 ?

[latoupie]

Rien a voir ! Fibaro est sexy au niveau de l interface. Après c'est une autre logique, il faut développer un peu si tu veux profiter au minimum de cette box. Plein de fonctions ne sont pas natives dans Fibaro ex les zones de chauffage.... En fait c'est l instabilité de la box qui m'a fait changer et le fait que ce soit moins "plug and play".
Eedomus est en français et le cloud ne me dérange pas et m arrange même car le support peut intervenir en cas de pépin.
Mais certains te diront que Fibaro est bien, je ne dis pas le contraire mais tout dépend de tes besoins et de tes connaissances en codage et autre machin que je ne maîtrise pas.
J'ai trouvé mon bonheur avec Eedomus