Support - Disons le quand ils sont réactifs !

[gusdelamort]

Petit retour perso, ce matin renouvellement de mon abonnement avec un jour de retard.

Je constate que l'historique a disparu. Petit mail au support pour le signaler, une heure plus tard réponse et historique réintégré.

Alors oui j'imagine que quand ils ne répondent pas, c'est pénible, mais quand ils le font vite, disons le

PS: non ce billet n'est pas sponsorisé (cf mon ancienneté )

[segersp]

Tu en as de la chance, moi je n'ai encore reçu aucune réponse à mes demandes de support.

[gusdelamort]

si le support passe par là, merci d'aider segersp !

précision pour ma part : je suis en premium

[dplein]

Moi cela fait un mois jour pour jour que j'attends une réponse de leur part.....

[pierre]

Idem, deux demandes restées sans réponse.
Ce que j'en comprends :
Question simple liée surtout à la gestion des comptes : réponse et résultat rapide
Question technique : filtrage
- Si la réponse se trouve dans la documentation, pas de réponse du support (pas abuser non plus)
- Si la réponse est bien un problème qu'ils comprennent et qu'une solution existe, réponse et résultat rapide (très bien)
- Si pas de réponse possible, (ou pas de solution), ou question non comprise etc. , pas de réponse.

On peut comprendre que les larges possibilités de programmations, scripts et autres puissent provoquer un grand nombre de questions auxquelles la petite équipe ne peut répondre.
Être premium ou pas ne change rien.
Alors c'est vrai que le silence est quelquefois agaçant, surtout au tarif de la box, c'est ainsi.
A titre personnel, j'ai résolu mon premier problème qui était du à une mauvaise configuration de ma box internet, pour le deuxième (dysfonctionnement du mode intimité sur le ftp eedomus), j'ai contourné le problème avec un mode intimité perso ...
Cela prouve, qu'en ne répondant pas, la plupart des tickets se solutionnent d'eux même

C'est la domotique .... domaine ou la bidouille est de rigueur et le reboot efficace

[stef31]

C'est la domotique .... domaine ou la bidouille est de rigueur et le reboot efficace

C'est bien souvent vrai et pas seulement pour la domotique.

Sinon, je n'ai pas à me plaindre du support, bien au contraire. J'ai toujours eu une réponse même s'il m'a fallu parfois faire plusieurs relances et attendre quelques mois pour obtenir une réponse. En même temps, je pense qu'en plus de 2 ans et demi, j'ai du poser 3 ou 4 questions dont la dernière concernait mon réabonnement en Premium.

[jjd]

- Si pas de réponse possible, (ou pas de solution), ou question non comprise etc. , pas de réponse.

Ouais, mais si ma boxe (tout d'un coup) n'est plus joignable par internet (bien que j'ai chez moi du réseau et du courant), et que je suis a une journée de voiture du domicile, et que j'ai appelé le support pour qu'ils essayent de me débloquer la situation, et que j'ai pas de réponse.

J'en conclu quoi ???

J'aurais bien aimé une réponse genre : "va te faire brosser, on ne peut rien faire ..."
plutôt de d'attendre une réponse qui n'arrivera jamais.

Justement, cela tombe bien, c'est le problème qui m'arrive actuellement.

[pierre]

C'est bien ce qui m'inquiète devant l'absence de réponse ....
Tu te dis que c'est de la m***** et que tu t'es fait avoir, forcement.
Celui qui me dit le contraire est un menteur (ou un maso).
Mon avis perso est que dans ce cas là, il vaut mieux choisir un autre système comme celui d'Orange.
J'ai même peur que d'ici quelques temps, une fois que les FAI vont vraiment se donner la peine de se pencher sur la domotique, les "petits" vont souffrir, il ne restera que les bidouilleurs fous pour rester avec eux.
Ce serait dommage qu'une box comme celle d'Eedomus pâtisse d'un manque de réactivité de son sav.
Pour le moment, pas trop le choix de se débrouiller avec ce qui existe.
Pierre

[latoupie]

Ça sert à rien de baver sur telle ou telle box et son SAV, c'est partout pareil même chez les #gros#.... La domotique est encore perfectible même si par moment je rage aussi. Les gars ou filles du SAV font se qu'ils PEUVENT.

[pierre]

Ha ben tout est normal alors.

Mais je doute quand même, excuse moi, qu'une entreprise de 7 personnes puisse développer, assurer un SAV, gérer les serveurs, voir s'occuper d'un forum.
Tu vas me répondre que je n'ai qu'a aller voir ailleurs, pas faux, sauf que si j'ai choisi cette box c'est aussi en fonction de ce que j'avais lu sur différents forums qui la désignait comme la plus simple et avec un support réactif.
C'est aussi la première fois que je vois un forum sans grand monde de la "team", ou de gens désignés pour cela (modérateurs) apportés quelques infos, orientation, remonter les sujet à la team et éviter certains sujets de pub ou autres robots ...

Je conclus en affirmant que je ne bave pas, que mes remarques n'ont qu'un but, celui de faire avancer les choses. Que "notre" box est un excellent produit, qu'il faudrait peu pour qu'elle soit parfaite.
Je la défends comme je peux.

[eedomusbox]

S'ils n'ont pas la capacité de traiter tout les demandes, ils devraient au moins nous fournir un moyen de trouver le problème. On pourrais avoir un mode debug, ou la possibilite de voir les logs

[eedomusbox]

Pour ma part ça fait trois mois de suite que la box tombe en panne entre 3 et 10 jours et ça devient lassant

[pierre]

En même temps, je m’aperçois en me relisant que j’oublie un paramètre important.
Une fois la box achetée et, à la limite un option prémium "pas cher", il n'y a aucun abonnement mensuel ou autre qui permettrait certainement d'avoir une équipe mieux dimensionnée et disponible.
On ne peut pas demander un service aussi présent que d'autres fournisseurs payants (domotique ou non).

Je suis ok avec toi, eedomusbox, cela doit être pénible à la longue, je ne me plains pas pour le moment, ça fonctionne plutot bien

[pierre]

Sujet instructif

Et je suis tout à fait en accord avec la fin de l'article :

Je pense que la santé de Connected Object est bonne, car cette société n'a pas que les box de domotique comme source financière ce qui n'était pas le cas de Zodianet. Un plus serait une communication régulière de leurs chiffres, celà a été demandé plusieurs fois sur leur forum. Je pense qu'ils devraient le faire pour rassurer encore plus.

[enr37]

Et bien perso, je suis d'accord pour dire que depuis la sortie de l'eedomus+ le support à prit du plomb dans l'aile. Je pense qu'ils en arrivent à une taille critique où il y a trop de client pour être réactif mais pas assez pour embaucher. Cela doit de plus être coincé par le fait que l'actionnaire principal ne veut pas débloquer de fond (actionnaires exterieurs) pour le faire. Ce que je comprend parfaitement mais qui à un impact du coup. Pour moi c'est un gros manque. De plus, rien ne différencie profondément l'eedomus que la zibase. Ajouté à cela que les comptes ne sont pas dispo, nous sommes en droit de nous inquiéter. La concurrence devient rude et je ne vois pas de point censer, en terme de marché, nous rassurer. C'est dommage

[eedomusbox]

Je suis bien d'accord. Il n'y a plus de réponse du support.c'est bien dommage. ...

[Clark (eedomus team)]

Bonjour,

Le support est une activité essentielle pour la domotique. C'est aussi une activité difficile pour un produit technique et grand public, qui dont fonctionner avec des centaines d'autres équipements.

Nous y consacrons des ressources que nous jugeons assez importantes par rapport à d'autres acteurs. Pour autant, nous n'avons pas des ressources sans limites à consacrer au support, ce qui ne serait pas économiquement viable ou au détriment des ressources d'amélioration du produit.

Il y a beaucoup de vrai dans les posts ci-dessus :
- si le problème est facile à comprendre et la solution à fournir, la réponse est rapide
- la réponse sera très courte si elle est facile à trouver dans la documentation
- si le problème est bloquant ou signale un vrai bug, davantage d'attention est portée
- si le sujet est complexe, ou s'il manque d'information pour le traiter directement, il y a un risque accru de délai, voire d'absence de réponse

Nous avons listé quelques principes que nous suivons : http://doc.eedomus.com/view/Le_service_Support
Ces principes ne seront pas forcément appréciés par tous (nous sommes à l'écoute !), mais il s'agit avant tout d'être efficace.

A certaines périodes, par effet statistique, les tickets sont très nombreux et ne peuvent pas être traités. S'ils ne sont pas traités sous 7 ou 15 jours, il faut les relancer s'ils restent d'actualité.

Enfin, nous remercions vivement les membres de ce forum qui partagent leurs connaissances et aident les autres utilisateurs

Bien cordialement

[enr37]

@team eedomus,
Vous n’êtes pas seulement industriel, vous etes aussi commerçants. l'un des principes de base n'est pas de se baser sur des faits (chose pour laquelle les ingénieurs et techniciens sont "programmés") mais sur le ressenti des clients. Aucun acte de vente ou relation commerciale, je dis bien AUCUN, ne se base sur du concret. On ne peut donc ni répondre factuellement, ni botter en touche en expliquant d'aller chercher sur le wiki. Le but de la communication commerciale est de répondre à des ressentis. Vous voulez parlez chiffres ? Un client content en parle à 4 autour de lui. Un client mécontent en parle à...12. Pour l'instant je résiste car je reste un sentimental. J'aime cette boite qui fait indirectement partie de la famille. D'où mon "coup de gueule". Je me ficherais de Connnected, j'irais voir ailleurs vous laissant continuer.

Vous ne pouvez donc décemment vous cacher derrière un "tout va bien on fait notre maximum". Il y a au minimum un changement de communication à avoir. Un exemple ? Chez Jeedom, ça commençait aussi à chauffer. ils ont communiqué sur le blog en s'expliquant sur leurs méthodes et ce qu'ils prévoyaient pour redresser la barre. Pas en disant, "on fait déjà le maximum". Il faut dire qu'il y a des communicants/commerciaux derrière eux. Connected Objects manque de transparence et communication. Il est logique que cette place soit laissée libre pour ce que vous semblez percevoir comme des fantasmes. Cela fait des mois que ce sentiment (faux ou pas encore une fois on s'en moque) est partagé à droite ou à gauche et vous prenez le clavier seulement aujourd'hui pour dire "on change rien". Tiens ca me rappelle le week end dernier

Pour autant, force est de constater que ce sentiment est partagé. A tord, peut être, même si j'en doute. Personnellement, si j'ai choisi eedomus plutôt que Zodianet (qui était plus novateur, créatif etc) c'est principalement pour cette question relationnelle, cette force que vous aviez. Pourquoi les clients s'en sont détournés donnant ce que l'on sait malheureusement, et j'en connais pas mal (pas forcément partis chez eedomus) ? Pour cette question de "tour d'ivoire". Vous dites ne pouvoir faire que ça ? D'accord. Vous vous comparez aux autres acteurs pour dire que c'est assez important ? Autre principe commercial de base à ne pas faire ! C'est marrant, ça me fait penser à mes gosses qui me disent que s'ils ont eu 8/20, c'est mieux que les autres qui ont eu 7. Sauf que je me moque des autres. Je m’intéresse à MES gosses et MON fournisseur.

Comprenez moi bien ,je ne vous jette pas la pierre. Pour ma part je pense que vous êtes à une période charnière, période à laquelle il n'y a pas assez de fonds pour recruter mais trop de clients pour être efficaces. Mais concernant les choix stratégiques, si vous avez du retard de traitement, pourquoi ne pas laisser tomber les améliorations pdt 2 mois et rattraper ce qui faisait votre force ? Car si le commerçant n'arrive pas à comprendre le ressenti du client, il arrive que le même phénomène se passe à l'inverse. Que votre retard soit tellement grand, que malgré un boulot d'arrache-pied (ce dont je n'ai absolument aucun doute) vos clients pensent que plus rien ne va. Le ressenti fonctionne dans les 2 sens. Cela s'appelle l'empathie. Ça ne s'apprend malheureusement pas en école...

Bien cordialement,

[stef31]

@ENR37
Pour avoir connu une situation professionnelle comparable à celle de Connected Object sauf que nous nous adressions uniquement à des industriels, je peux dire qu'il est très difficile de gérer une croissance tout en maintenant un équilibre financier. Du coup, je ne suis pas aussi exigeant envers la team que toi ou d'autres. Mais je peux comprendre ta position.
Je suis d'accord sur le fait que la qualité du support technique et la communication ont un impact important sur la satisfaction client mais il ne faut pas toujours croire que l'herbe est plus verte chez le voisin.
Je pense que la priorité est d'avoir une box stable et pérenne surtout que ce type d'équipement est supposé gérer notre quotidien. On ne peut pas espérer que tout soit parfait, on reste dans le domaine de produit grand public.
Et personnellement, quand tu ne comptes pas tes heures pour assurer un support technique de qualité et que certains clients te demandent d'en faire plus, cela devient usant et démotivant.
Je pense qu'il faut plutôt encourager et voir comment améliorer le support ensemble. Je pense que le forum y contribue (d'ailleurs ta contribution pour les icônes est formidable ) et il faut peut être trouver un autre axe d'amélioration où l'on pourrait mieux s'entraider (j'avoue que je n'ai pas de proposition à faire)?
Et puis, dernier point, je suis d'accord avec tes enfants, 8/20, c'est mieux que 7/20 et tout étant relatif, cela dépend aussi de la moyenne de la classe...

[pierre]

Assez d'accord avec ENR37, c'est très bien résumé.
Voyez ça comme une critique constructive.
A titre personnel, je ne vois rien dans le message qui nous rassure réellement suite à ce qui s'est passé chez Zodianet.
Si je lis le lien http://doc.eedomus.com/view/Le_service_Support avant d'investir dans du matériel domotique, pas sur que ce soit la votre qui emporte le suffrage et ce serait dommage