gestion des tickets supports

[skypecool]

Bonjour à tous,

Sur base de mon expérience récente avec le service support, je fus étonné par leur gestion/traitement des tickets supports. Certains ne sont pas répondus, l'historique n'est pas conservé puisque chaque ticket est indépendant, aucune hiérarchisation de la gravité des pannes. Pour une petite société francaise qui est très compétente dans son domaine, je trouve ça dommagable pour leurs clients mais également pour eux.

Pensez-vous que la gestion des tickets supports devraient être améliorée? Pourquoi ne pas centraliser les tickets de supports (en la liant au numéro de la box ou simplement au compte par exemple)? ou pouvoir relancer sur un ticket sans devoir en ouvrir un autre (qui sera probablement traiter par une autre personne)? Pourquoi ne pas mettre 3 ou 4 niveaux de gravité sur le ticket (High, médium, low, information) et gérer les tickets par priorité? Une box en panne ne peut pas attendre, une demande d'information si.

Ces propositions (à voir si techniquement c'est possible) leur permettrait de gérer au mieux les tickets, gagner en efficacité, et peut être de pouvoir répondre à tous les tickets.

Voilà ce sont des propositions mais si le nombre de clients augmentent, ce que je leur souhaite, leur service support va devenir ingérable. Tout simplement parce que pour répondre à une panne, leurs clients vont devoir leur envoyer plusieurs tickets (incluant la frustration de ne pas être écouté en cas de non réponse), tickets traités par différentes personnes sans l'historique du problème initial et non résolu...Bref une énorme perte de temps pour eux comme pour nous.

Alors gestion des tickets à améliorer?

[enr37]

c'est une bonne idée, je vote pour !
quand on voit les bugs "naturels" car on ne peut pas prévoir toutes les possibilités, qu'il y a eu avec ee+, les autres sont passés derrière. Comment les retrouver ensuite entre les mails, tweets ou post dans le forum. C'est clair que ca perdra le côté familiale de la chose, que perso j'aime bien. Cependant, oui ! Avec une augmentation des produits et des clients, ils peuvent vite se retrouver over deborded :p

[lecameleon99]

+1 mais la ça me semble tellement naturel d'avoir un système de ticket pour un support...
Limite c'est bizarre qu'on ai à le demander.

[medapayne]

+1
Après 3 relances toujours pas de réponses....

[Madoma73]

leur politique est ici,
ce qui me dérange est qu'ils annoncent officiellement leur volonté d'ignorer certains tickets

[enr37]

@madoma73
Oulah, j avais pas vu cela et le coup du 4/an pour un premium user me laisse sans vaseline !!! Perso j ai le premium essentiellement pour du support a la team (vu qu on peut facilement s en passer) mais j aimerai en retour ne pas avoir de feuille excel comme quoi enr37 en est a 4 tickets. Bref pour moi ca sent le #fail, d autant plus que la box est essentiellement choisi pour ce support qui fait défaut aux autres. Bref pas cool du tout comme le fait aussi de se donner le droit de ne pas aider les vieilles versions. 1/connected object n est pas Apple 2/ c est oublier un peu vite les clients qui ont permis son developpement. Quant a ceux qui s etonnent de ne voir personne de la team passer ici, elle y est passée certainement mais a un peu trop l habitude a mon avis de faire l autruche avec les questions qui fachent (comme la reprise de la V1) alors qu un simple démenti, infirmation... Suffirait a calmer les fantasmeurs.

[stef31]

Pour ce qui me concerne, je n'ai sollicité que deux fois le support en bientôt deux ans d'utilisation de la box.

La première fois, c'était pour une question concernant son usage que j'aurais pu assimiler moi-même au fil du temps mais ils ont corrigé rapidement le problème de configuration et ils ont été parfaits.

La deuxième fois, j'ai obtenu une réponse très rapide (en 5 minutes) mais leur réponse ne m'a pas permit de résoudre mon problème et j'ai finit par solutionner le problème moi même au bout de 2 mois car je n'avais plus de réponse de leur part (malgré quelques relances).

En résumé, j'évite de trop solliciter le support technique et j'essaie de me débrouiller par moi même ou grâce au forum ou des sites comme celui de domo-blog.

@Madoma73
Comme tu partages tes connaissances et qu'il serait dommage que ce ne soit plus le cas, s'il est possible de trouver un arrangement avec le support, je te laisse mon quotat restant de ticket.
Tes sollicitations du support seront plus utiles à la communauté que les miennes.
Par contre, je ne sais pas comment procéder pour le transfert du quota. Si la team EEDOMUS lit mon post...

[Madoma73]

@stef31,
ça remotive Merci !

[Orel']

Pour ce qui me concerne, je n'ai sollicité que deux fois le support en bientôt deux ans d'utilisation de la box.

La première fois, c'était pour une question concernant son usage que j'aurais pu assimiler moi-même au fil du temps mais ils ont corrigé rapidement le problème de configuration et ils ont été parfaits.

La deuxième fois, j'ai obtenu une réponse très rapide (en 5 minutes) mais leur réponse ne m'a pas permit de résoudre mon problème et j'ai finit par solutionner le problème moi même au bout de 2 mois car je n'avais plus de réponse de leur part (malgré quelques relances).

En résumé, j'évite de trop solliciter le support technique et j'essaie de me débrouiller par moi même ou grâce au forum ou des sites comme celui de domo-blog.

@Madoma73
Comme tu partages tes connaissances et qu'il serait dommage que ce ne soit plus le cas, s'il est possible de trouver un arrangement avec le support, je te laisse mon quotat restant de ticket.
Tes sollicitations du support seront plus utiles à la communauté que les miennes.
Par contre, je ne sais pas comment procéder pour le transfert du quota. Si la team EEDOMUS lit mon post...

Bonjour,

Je pense que les demandes faite au support de la part d'utilisateur comme @Madoma73 ou bien d'autre, qui contribue à une amelioration certaine des fonctionnalités de la box ne devrait pas être limité au nombre de ticket. Dans le sens contraire, pourquoi demanderont t'ils pas une rémunération lors de resolution de problème qui pourrait envahir beaucoup plus le support ? il est vrai, qu'il est normal que le nombre de ticket soit limité pour les utilisateurs qui ne prennent pas la peine de rechercher la solution sur le forum ou sur la documentation.

Me concernant, j'ai toujours demandé une aide sur le forum ou recherché la solution sur le net avant de contacter le support. je ne sais pas exactement combien de ticket j'ai ouvert au support, mais le nombre est certainement supérieur à 4. Ce qui n'a pas empêché d'avoir généralement, une réponse en moins de 24H, ou suivit du ticket le cas échéant, certes avec parfois des relances.

je ne connais pas le support technique des autres box, mais d'apres ce que je lis, le support eedomus reste un des meilleurs dans le domaine. je pense qu'ils seront faire la part des choses si ils ne veulent pas perdre des utilisateurs qui contribuent de jour en jour à l'amelioration des fonctionnalités de notre box adorée.

Cordialement,

[anne-marie]

En effet, des personnes comme Madoma73 qui donnent énormément de leur temps pour la communauté, ce qui fait aussi la promotion d'Eedomus, devraient avoir un accès illimité au support.
Quand même, 4 tickets par an pour un premium, ce n'est pas très fair de même pour un compte free.
Du coup, je me demande si je n'ai pas déjà tout consommé

[latoupie]

Pour avoir été sur Fibaro, je peux vous dire que ça n a rien à voir !
C'est aussi pour cela que j'ai revendu par Fibaro et que je passe sur eedomus +.
Alors nous lâchez pas... Il y a peut-être un juste milieu à trouver [WHITE SMILING FACE]

[Clark (eedomus team)]

Bonjour,

Merci pour votre intérêt sur le sujet du support.

Quand même, 4 tickets par an pour un premium, ce n'est pas très fair de même pour un compte free. Du coup, je me demande si je n'ai pas déjà tout consommé

Le nombre de ticket par an n'est pas à prendre de manière stricte. Nous expliquons que c'est ce que nous considérons comme raisonnable, et non pas une limite stricte.

En particulier pour les utilisateurs qui identifient des anomalies reproductibles, et remontent des rapports de bugs très complets avec copie d'écran, il n'y a pas de limite ! Un grand merci pour ce travail !

ce qui me dérange est qu'ils annoncent officiellement leur volonté d'ignorer certains tickets

Ce n'est pas une volonté, mais une contrainte mécanique de ressource !

ou pouvoir relancer sur un ticket sans devoir en ouvrir un autre (qui sera probablement traiter par une autre personne)?

Il est préférable de relancer par mail sur le mail reçu (qui contient le numéro de ticket) ou de relancer le premier mail en utilisant le ticket en objet. Utiliser le même numéro de ticket est un grand gain de temps pour nous.

Alors gestion des tickets à améliorer ?

Nous le souhaitons aussi

Merci pour ce fil !

Cordialement

[enr37]

Merci. Ca fait du bien de lire que notre fournisseur ne pratique pas la langue de bois ou l ignorance. Bon on le savait deja un peu mais une piqure de rappel fait du bien On a (enfin pour ma part mais partagee je pense) bien conscience qu avec la sortie de l ee+ vous avez la tete sous l eau. J espere que du coup tout roule et que les update vont vite reprendre...meme pour la V1

[stef31]

100% d'accord avec enr37.

[Chacks]

Merci à la team pour ces précisions [WINKING FACE]

[Jmorize]

Oui merci pour ces précisions ! Cette intervention de la part d un membre de l équipe @clark permet de nous confirmer que vous êtes bien présent sur le suivi du forum