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Plus de support ?
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Auteur:  slider [ 06 Avr 2016 19:17 ]
Sujet du message:  Plus de support ?
Bonjour,

Je suis utilisateur de eeDomus depuis pratiquement le début de son histoire.

J'avoue avoir fait une petite entorse à cette chère box en passant à Jeedom durant quelques mois. J'ai finalement décidé de revenir...

A ma grande surprise, les ports usb ne marchent plus. J'ai essayé avec plusieurs hubs différents, alimenté ou non, rien ne passe.
Je tiens à préciser que les mêmes périphériques étaient branchés avant sur la même box, sans aucun problème.

Cela peut arriver, les ports USB peuvent tomber en panne. Je l'accepte. J'ai donc contacté le SAV pour demandé s'il était possible de procéder à une réparation par exemple.

Je suis très étonné du manque de réaction de leur part, toujours rien après une semaine. A ses début, le SAV répondait en 24 heures maximum. J'ai échangé plusieurs fois avec eux, ils ont découvert des bugs, j'ai aussi proposé du code pour les scripts pour gérer une alarme somfy ainsi qu'un poele à granulé, etc...

Je ne comprends donc pas ce qui a changé depuis le début. Certains ont des réponses ?

J'avoue que je me tatais pour prendre la nouvelle eedomus avec un compte premium, je commence à me poser des questions...
Auteur:  Ezolab [ 06 Avr 2016 20:42 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
De ce qu'on peut lire sur le forum, les utilisateurs reçoivent des réponses du support, plutôt rapidement... Ton ticket est peut être passé sur le bas de la pile car il faut plus de temps pour le traiter ?
Auteur:  latoupie [ 06 Avr 2016 20:54 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Le nombre de client a certainement été exponentiel début le début d'où les réponses en 24h.. Mais cela reste valable si ton problème est vital.. Relance ton ticket auprès du support, je suis persuadé que va obtenir une réponse
Auteur:  fullpower [ 06 Avr 2016 22:03 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Perso, j'en ai une mauvaise expérience....
Au bout de 3 semaines sans aucun mail de réponse, j'ai fait appel au revendeur (DOMADOO) afin qu'il fasse le forcing pour obtenir une réponse technique ...
Alors oui ! En guise de réponse j'ai eu un blabla générique - histoire de me répondre - j'ai bien compris que je devais un peu leur casser les pieds avec mon ticket - mais en gros je me suis démerdé tout seul ....
-> Ils finiront par y perdre + que d'embaucher qqn pour faire le job !
Maintenant je n'ai ni les tenants ni les aboutissants de leurs affaires ...mais si la box est pas mal...le soutien technique est proche du zéro - service client bidon.
S'appuyer sur l'auto-démerde du forum en guise de soutien technique, c'est économique mais ça reste une solution qui n'est pas entièrement à mon gout ! :roll:

EDIT : Oui c'est pas faux Premium ou pas n'a rien à voir avec le support...
Auteur:  jjd [ 06 Avr 2016 22:38 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Bonjour,
Je suis étonné concernant vos réaction au sujet du compte premium.
Le compte premium et le support n'ont rien a voir (si je lis bien la brochure).
C'est vrai qu'au début, j'ai bloqué la connexion a mon compte suite a une configuration de paramètre (Bug). J'ai passé un ticket, et 15 minutes plus tard, j'étais débloqué.
C'était peut être au temps ou il y avait quelqu'un en permanence pour traiter les tickets.
Auteur:  casanis51 [ 06 Avr 2016 22:59 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Je suis d'accord que le support et le compte premium n'ont rien à voir, mais avec les retours négatifs sur le SAV ça n'encourage pas à prendre le compte premium.
Je suppose qu'ils font le maximum entre le développement, le marketing et le SAV.

Après même si certains vont râlé et d'ailleurs je ne sais pas si c'est le cas, mais je trouverais normal que les personnes ayant un compte premium soient prioritaires sur les tickets SAV en cours.

En règle général, sans parler d'eedomus, plus le contrat que le prends vaut cher et plus il y a de services associés (24/24, GTR ... par exemple)
Auteur:  bolzano [ 06 Avr 2016 23:46 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Cher, n'exagérons pas... le coût mensuel d'un premium ne paie pas la moitié de l'horaire d'un salarié...
Ça reste un contrat très grand public.
Pour une GTR ajouter deux zéros au tarif mensuel !
Auteur:  casanis51 [ 07 Avr 2016 00:00 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Quand je parlais de GTR et autres je ne parlais pas du premium mais des contrats que l'on peut proposer aux professionnel
60€ annuel c'est du grand public c'est sur :D , mais j'espère tout de même que ces personnes là sont prioritaires par rapport à celles qui ne payent rien. Même si je ne suis pas bien placé pour parler car je ne possède pas le premium.
Auteur:  fullpower [ 07 Avr 2016 05:57 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Effectivement en grand néophyte de l'eedomus que je suis, je me suis mélangé les pinceaux sur l'assistance technique et le coté premium - qui n'a rien à voir...
Ca n'empêche que le néant de réponse quand tu ouvres un ticket n'incite absolument pas à souscrire 6 €/mois supplémentaires ... :?

Après Premium ou pas ...ça reste un autre débat ...(pour ma part c'est tout vu)

Mais..c'est une très bonne box il faut le reconnaitre ! :D
Auteur:  bolzano [ 07 Avr 2016 07:48 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Le premium reste surtout pour le stockage et l'historique des données, + les SMS pour les alertes. C'est plus un pack services.

Pour le support vu le prix même de la box il est évident que la facilité et que ça soit en ligne et il faut reconnaitre que le wiki est très bien fait et complet.
Restent les cas d'urgence où seul le support peut agir.
Espérons juste qu'il n'est pas noyé par les demandes d'utilisateurs qui ne se donne pas la peine de chercher la réponse dans la documentation.
Auteur:  slider [ 07 Avr 2016 08:33 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Bonjour,

Je ne pensais pas avoir autant de témoignages.

J'ai toujours été très impressionné par le support eeDomus. Pour le script somfy que j'avais posté il y a quelques temps, ils avaient même ajouté des commandes autorisé pour que mon script marche. Ils sont à l'écoute.

Je trouve ça juste bizarre que je n'ai pas de réponse à mon ticket depuis une semaine; je les ai relancé plusieurs fois mais rien en retour...

Je vais essayer de faire un nouveau ticket, nous verrons bien.

Quoi qu'il en soit, je reste persuadé que je veux rester chez eux; je me tâte juste à acheter une "vieille" eedomus v1 (pour remplacer mes ports usb cassé) ou peut être, acheter la nouvelle.
Auteur:  stef31 [ 07 Avr 2016 17:24 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Tu pourrais essayer d'alimenter ta box via les ports USB en débranchant l'alimentation principale de ta box.

Souvent sur les ports USB, c'est l'étage alim qui claque. Donc si ta box reste allumée en étant alimenté via l'un ou l'autre port USB, cela vaudra peut être le coup de tester un autre hub alimenté que celui que tu as déjà testé.
Auteur:  anne-marie [ 07 Avr 2016 18:20 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Pour ma part, je dois avouer que le support s'est très bien occupé de mon problème ces derniers jours, y compris le dimanche. Même si ce n'est toujours pas réglé mais je je saurai demain.
Cela n'a pas toujours été le cas pour s'autres tickets que j'ai ouverts (bien moins critiques ceci dit)
Ce n'est pas facile pour eux de faire la part des choses, surtout quand l'incident ne semble pas bloquant.
Pour ton problème, c'est clair que si tu as des périphériques 433 ou enocean c'est vraiment bloquant
Auteur:  jjd [ 08 Avr 2016 15:32 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
casanis51 a écrit:60€ annuel c'est du grand public c'est sur :D , mais j'espère tout de même que ces personnes là sont prioritaires par rapport à celles qui ne payent rien.


Ben NON, puisqu'on répète que le service premium n'a rien a voir avec la qualité du service support.
Auteur:  casanis51 [ 08 Avr 2016 23:22 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Ben c'est con, ça leur permettrait de vendre peux être plus de contrat.
Même si le but premier reste bien évidemment d'offrir des services supplémentaires
Auteur:  enr37 [ 08 Avr 2016 23:41 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Je réitère. Le pb est moins la question de priorité que de savoir dans quelle case ils rangent la demande. Dans un post qq part ils disaient ne pas répondre estimant qu'on pouvait traiter via le forum et/ou wiki soit chercher la réponse soit la donner de suite. Le pb des 2 premiers choix est que l'on ne sait pas ds quelle catégorie on se situe. Ca manque juste un peu d'empathie et ce serait parfait...

Envoyé de mon LG-D855 en utilisant Tapatalk
Auteur:  cricricm1404 [ 09 Avr 2016 09:44 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
jjd a écrit:
casanis51 a écrit:60€ annuel c'est du grand public c'est sur :D , mais j'espère tout de même que ces personnes là sont prioritaires par rapport à celles qui ne payent rien.


Ben NON, puisqu'on répète que le service premium n'a rien a voir avec la qualité du service support.

+1
Salut :D
Payer pour avoir des services ou options en plus n'a rien à voir avec le fait d'avoir une réponse sous prétexte que tu sois en premium.
"Un service Premium est disponible qui offre davantage de stockage et de fonctionnalités sur la plate-forme cloud."
Désolé du hors sujet, mais ça m'a fait rire de lire ça. Tu paies pas donc tu passes derrière ceux et celles qui paient.
Auteur:  enr37 [ 09 Avr 2016 13:36 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
J'invite tt le monde a relire le tableau comparatif. En aucun cas les 5euros bruts ne servent à avoir un support privilégié. Vous n'avez même pas de support privilégié à votre FAI pour 40€/mois. Pour moi le pb est plus organisationnel que " j'ai droit à". Il y a moyen de rendre cela plus fluide sans surcoût et avec un peu d empathie.
Oui ça me déçoit aussi que le service se soit dégradé mais j'avoue aussi qu'il a remonté. Mais Attendre qu'il soit le même qu au début avec 3 clients est illusoire. Sauf à embaucher ce qui n'est vraiment pas simple pour une TPE.

Envoyé de mon GT-N5110 en utilisant Tapatalk
Auteur:  anne-marie [ 09 Avr 2016 13:38 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Dans la réalité, je pense que ce n'est pas ça, même si ils l'ont écrit (grave erreur de leur part à mon avis car chacun pense qu'il y a 2 poids 2 mesures)
Encore, une fois, je pense qu'ils doivent catégoriser les tickets dès la réception, fournir une réponse type avec des liens vers le wiki et s'engager sur un délai si l'action est de leur ressort.
Aussi informer le demandeur au bout de x jours qu'ils fermeront automatiquement le ticket si pas de news du demandeur avant telle date.
Un truc qui me gène aussi, c'est que je ne sais plus quels tickets j'ai en cours et quand je reçois l'AR, je n'ai pas le contenu de ma demande. Heureusement que mon titre est explicite même si parfois il est tronqué.
Auteur:  casanis51 [ 10 Avr 2016 07:42 ]
Sujet du message:  Re: Plus de support ?
Je vais arrêter de mettre sur ce post car je vais déchainer les foules :D
rappel je n'ai pas d'action chez eedomus.

Ils apportent le support suite à l'achat de la box, surtout pour que ça fonctionne et par conséquent continuer à en vendre.
Comme tout SAV les tickets sont traités par catégorie de priorité, les critiques passent bien évidement avant un problème de config. Maintenant à catégorie égale, sur 2 critiques je trouverais normal de prendre en priorité celui qui possède le service premium (en aucun cas je ne vous un hors sujet la dedans). Le service premium leur rapporte de l'argent de façon récurrente et leur permets de faire vivre leur société. Maintenant ce n'est pas stipulé sur le site, donc ils ne font pas certainement pas ça, je RAPPELLE c'était juste mon avis :P

Sinon l'idée d'un portail Web pour suivre ses ticket en cours serait une bonne idée je pense.
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