L'initiative d'Anne- marie est bonne, le pouce est cliqué.
J'apporterai toutefois quelques remarques supplémentaires :
* Il n'est à mon sens pas viable ou pas possible d'apporter du support de qualité , gratuit , à vie , à tous ses clients lorsque l'on commence à vendre un certain volume de produit et que l'on reste en effectif réduit.
* Le produit eedomus est vendu dans une version finale, comme un contrôleur domotique stable, grand public, et dont la gestion et le support en français est entièrement réalisé via le cloud par Connected Object (mises à jour, sauvegardes, logs, etc..). Les différents articles/tutos élogieux sur le net vont pousser les débutants en domotique qui n'auront pas pris le temps de lire la totalité des différents forums mais également des commentaires de certains articles , à s'équiper en partant du postulat que la box est ultra-fiable et que le zwave est un protocole magique. Les postes les plus sensibles de la maison seront donc parfois entièrement confié à la box, sans redondance ni commande physique. Des règles complexes et non essentielles seront mises en oeuvre immédiatement , avant d'avoir pris le temps de valider un certain nombre de fonctions de base sur un délai suffisamment long.
Ces personnes attendront donc un support immédiat et de niveau professionnel car le niveau de risque est critique (alarme, ouvrant, chauffage, etc..) et risque de se retrouver dans des situations compliquées, sans aucun retour parfois (en fonction des périodes, de la charge de travail et de la bonne humeur de la team), et la frustration devient très importantes
Cette inadéquation doit être traité de manière professionnelle en amont, dans un document didactique et de mise en garde pour le nouvel utilisateur.
* Les tickets doivent bien sur être traité en critique ou non mais surtout en problème cloud ou non, ce qui est un paramètre TRES important. Une des plus grosse frustration vient du fait que si le problème vient de leurs serveurs, il est inutile de perdre un temps considérable à maniper, bidouiller, poster sur les forums, etc.. Le problème est en général réglé en quelques minutes (secondes ?) dès qu'il traite votre email
Donc si lorsque j'ouvre un ticket critique, on me réponds immédiatement que c'est un problème cloud et qu'on y travaille , je me détend et je ne frappe pas ma box à coup de marteau. Après qu'ils mettent 1 heure ou 24h, cela ne change rien car je SAIS que le problème ne vient pas de chez moi (port usb, rfxcom, règle moisie, mauvaise alim, box défectueuse, etc...).
* Pour que le support puisse correctement traiter les tickets critiques, il faudrait qu'il soit totalement déchargé de tous les tickets des questions de base, des mises en route, compatibilités, etc...
Les clients vont être de plus en plus orienté grand public , il y aura donc de plus en plus de profils qui ne lisent pas la doc en ligne (qui est certes en français et très complète mais souvenez vous de vos débuts, on s'y perd vite, et on n' a pas toujours rapidement la réponse à des questions simples) qui ne viennent pas sur le forum, mais qui vont faire du mail au support.
Il faudrait une FAQ pour débutant et une FAQ pour tous les problèmes les plus courant (reset, zwave, usb foireux, etc..)
Renvoyez tous ces tickets sur le forum ou sur une communauté active (ça ne me dérange de répondre à quelques tickets très simple , chaque semaine).
On est pas là pour faire leur taf, mais la prise en main et la formation ne sont pas à mon sens gérable par le support.
* Il faudrait un service de support d'urgence, à accès immédiat mais payant pour les problèmes les plus critiques, idéalement au téléphone.
SI je n'ai plus de chauffage ou que je ne peux plus ouvrir mes volets, appeler un numéro à 35 cents/mn et être dépanné dans l'heure me parait un bon compromis.
Un système de traitement d'urgence avec des tickets à quelques euros ?
Si le problème est cloud et vient de chez eux , c'est remboursé, si le problème vient de chez vous , vous payez, un peu comme france telecom avec une intervention d'un tech à votre domicile pour une coupure d'internet.
* TOUS les clients devraient être informés des bonnes pratiques (parfois plus que nécessaire) afin de soulager le support , avec un document de synthèse de conseils et de recommandations (hub usb obligatoire, onduler sa box, différentes procédures de reset, etc...)
* Le cas des box défectueuses doit être un priorité absolue et changées immédiatement, avec un envoi de nouvelle box avec livraison 24h et traitement du retour sav ultérieur.
De ce que j'ai lu sur divers forum domotique, c'est le cas qui génère la plus grande frustration/déception chez les utilisateurs, même si ces cas sont assez rare.
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