ca serait une bonne avancée ...
Ne serait que de savoir où on en est même si ça n'avance pas + vite pour autant ..mais au moins juste savoir à quoi s'en tenir !
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| Auteur: | anne-marie [ 11 Avr 2016 16:10 ] |
| Sujet du message: | Propositions d'amélioration du support |
Pour baigner dedans dans mon travail, je sais qu'il n'est pas simple de gérer tous les incidents sans générer de frustration chez les utilisateurs. La team fait un énorme travail qui n'est pas réellement mis en valeur. J'ai pu aussi constater avec étonnement qu'ils savent répondre le dimanche ce qui n'est pas le cas de nombreuses entreprises. Je souhaite donc apporter quelques suggestions pour aider la team à gérer au mieux les tickets: - Inclure dans les AR le contenu de la demande car il est difficile de s'y retrouver quand on a plusieurs tickets en cours, d'autant que le titre initial est parfois tronqué - Catégoriser les tickets dès la réception, fournir une réponse avec des liens vers le wiki et s'engager sur un délai si l'action est de leur ressort. - Informer le demandeur au bout de x jours qu'ils fermeront automatiquement le ticket si pas de retours du demandeur avant telle date. - Avoir un lien vers les tickets qu'on a ouvert pour éventuellement les compléter ou les fermer. - Améliorer le WIKI en y intégrant des FAQ, arbres de diagnostic etc.... La documentation Eedomus est très complète mais absolument pas pratique à utiliser. D'autres idées? |
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| Auteur: | enr37 [ 11 Avr 2016 17:12 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
+1 Envoyé de mon GT-N5110 en utilisant Tapatalk |
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| Auteur: | fullpower [ 11 Avr 2016 17:22 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
ca serait une bonne avancée ... Ne serait que de savoir où on en est même si ça n'avance pas + vite pour autant ..mais au moins juste savoir à quoi s'en tenir !
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| Auteur: | latoupie [ 11 Avr 2016 22:56 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
Ouais comme ça on pourrait râler encore plus [FACE WITH MEDICAL MASK] Envoyé de mon Nexus 7 en utilisant Tapatalk |
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| Auteur: | enr37 [ 12 Avr 2016 01:42 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
Pour info, il faut voter via le pouce en dessous du post du rédacteur de la demande Envoyé de mon LG-D855 en utilisant Tapatalk |
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| Auteur: | eedomusbox [ 12 Avr 2016 12:09 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
J'ai cliqué sur le pouce 
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| Auteur: | casanis51 [ 13 Avr 2016 22:09 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
Pareil j'ai cliqué sur le pouce car c'est une très bonne idée. |
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| Auteur: | loicdeschamps [ 17 Avr 2016 10:29 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
+1 |
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| Auteur: | dplein [ 18 Avr 2016 13:13 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
a voté |
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| Auteur: | Marcus-67 [ 18 Avr 2016 19:06 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
+1 Très bonne suggestion Anne-Marie !
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| Auteur: | eedomusbox [ 22 Avr 2016 13:45 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
ils peuvent même utiliser des outils gratuits https://www.mantisbt.org/ |
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| Auteur: | stef31 [ 22 Avr 2016 14:01 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
Mantis, c'est plus un outil pour les développeurs que pour les techniciens de support. C'est un HelpDesk qu'il faut pour le support. Mais je suppose qu'ils en utilisent un. |
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| Auteur: | guideznous [ 27 Avr 2016 19:52 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
Il existe pleins de Systems. J'ai mis en place des solutions de HelpDesk pour différents boulots. - OTRS : gratuit et puissant mais la montée de version principale n'est pas réalisable facilement sans passer à la caisse, backoffice/frontoffice pour la saisie direct dans l'outil par le client - Redmine : gratuit, pas vraiment fait pour du support mais peux être "détourné", il existe des modules de frontoffice - GLPI : gratuit, plutôt orienté maintenance de parc info - ZenDesk : solution Cloud apparemment sympa (mais pas testé) et d'autres .... Le plus important étant la gestion automatique/manu de réponse au client selon le type de la saisie (interne/externe, avec envoi des externes au client) comme ont dit "Y-a plus qu'à" |
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| Auteur: | Tram12 [ 30 Avr 2016 11:34 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
+1 
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| Auteur: | enr37 [ 30 Avr 2016 20:48 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
yep y a plus qu'a... |
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| Auteur: | anne-marie [ 01 Juil 2016 22:04 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
Je pense qu'on peut considérer que la team a répondu à la demande en mettant en place un outil de support/diagnostic qui, ma foi, n'est pas trop mal  Donc, place aux sujets suivants 
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| Auteur: | enr37 [ 02 Juil 2016 00:12 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
Il est un peu tôt pour le classer. L effort est louable et signé que les clients sont encore (un peu) entendu. Pour il sera classé lorsque quelques uns auront utilisé avec un retour positif. Est ce que si ton patron ou un politique te dis on a mis une commission en place tu le crois ou tu attends de voir ? A une époque j aurais dis ok les yeux fermés. Mais chat échaudé craignant l eau froide, wait n see, même si je répète, j apprecie l effort (qui ne peut être que bénéfique pour eux en 1e chef). Post répondu via tapatalk |
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| Auteur: | anne-marie [ 02 Juil 2016 18:51 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
OK mais je veux dire qu'une solution a été mise en place même si elle n'est pas encore vérifiée et approuvée. L'as tu testé? Pour ma part, je trouve que ce n'est pas mal du tout. Maintenant, si certains utilisateurs n'ont pas la réponse attendue, c'est un autre débat |
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| Auteur: | chris-s [ 11 Juil 2016 09:13 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
+1, mais je ne vois pas vraiment où est comptabilisé le nombre de "pouces" |
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| Auteur: | enr37 [ 11 Juil 2016 11:41 ] |
| Sujet du message: | Re: Propositions d'amélioration du support |
@chris-s les etoiles sur le 1e post. |
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