Suggestion d'amélioration vis à vis du client final

[Scolette]

Je suis vraiment déçu par l'aide apportée via le formulaire de support eedomus ou par mail. Que ce soit en tant qu'installateur ou utilisateur qui paie un abonnement annuel, il y a tout simplement aucun support, mais lorsque je dis aucun c'est aucun.
J'ai envoyé plusieurs demandes et le taux de réponse est de 0%, aussi j'envisage de tout arrêter avec eux et de me tourner vers une autre box ou le client final est mieux considéré et aidé.
Encore une fois, un produit français qui fonctionne bien mais dont la qualité de support vient totalement gâcher le positif. Dommage qu'ils ne se donne repas les moyens de leurs ambitions.

[stef31]

Bonjour,

Je trouve la rédaction de ce type de post inutile à part permettre de passer sa propre frustration.
Je suis d'accord que le support n'est plus ce qu'il a été.

Si je souhaitais réellement partir vers une autre solution domotique, je détaillerais un peu plus mes motivations et ce que tu as trouvé comme solution. Ce serait un vrai partage.
Dire que tu as envoyé plusieurs demandes ne signifie pas qu'elles soient justifiées. Et comme cela est écrit dans la documentation : suivant comment est formulée la demande et si elle a déjà une réponse sur le forum ou la documentation, il peut ne pas y avoir de réponse.
Ils disent qu'ils ont trop de sollicitations pour pouvoir répondre à toutes les demandes et qu'ils sont obligés de faire un tri. Et parfois, certaines demandes légitimes passent à la trappe. Dans ce cas, il faut relancer le support avec le même numéro de ticket pour qu'ils se rendent compte de l'insistance d'une demande.
Je suis 100% d'accord qu'ils pourraient améliorer le support, pour revenir à un service qui s'approcherait de ce qu'ils faisaient autrefois. Mais cela prend du temps et de l'énergie pour mettre en place des procédures et la motivation n'y ait pas toujours.

Dernièrement, je suis tombé sur ce que je considère comme étant un dysfonctionnement sur les ports USB de mon EEDOMUS (première génération). J'ai sollicité le support et comme toi, je n'ai pas eu de réponse. Je me suis dit que j'avais besoin d'une box fonctionnelle et que je devais trouver une solution. J'ai regardé les solutions domotiques actuellement sur le marché et j'ai finit par commander une nouvelle box EEDOMUS+. Par rapport à l'investissement de l'ensemble de ma domotique, le prix d'une box reste faible par rapport à son importance et mon problème a été réglé par moi même en un quart d'heure. Certes, j'aurais préféré que le support me réponde mais ils ne l'ont pas fait.
Maintenant, si tu as trouvé une solution domotique plus intéressante, ce serait sympa de partager.

Et si tu as des soucis techniques, tu peux aussi les exposer sur le forum.

[Scolette]

je reste quelqu'un de factuel, je suis installateur agréé eedomus, je paie à titre perso 60€ pour soutenir le développement ET le support. Mon message est loin d'être inutile.
Aussi, lorsque le message du support invite à attendre une réponse sous quelques jours et qu'il n'en est rien au bout de plusieurs semaines et que cela est répétitif, je n'appelle pas cela un bug mais un disfonctionnement dans l'organisation de l'entreprise. Certaines boites prennent plus cher pour moins que ça, alors oui, ma requête est largement justifiée et j'ai tout à fait la légitimité de poster ce message car j'estime que cet absence de support est généralisée et inadmissible.
Et comme je dois contacter quelqu'un de chez eedomus, je passe par ce forum car je sais qu'ils y sont connectés. factuel je dis...

[merguez07]

Bonjour scolette,

honnetement je pense que ton message via le forum a peu de chance d'arriver jusqu'à la team de cette manière (ils ne lisent pas tous les posts).

Le forum peut il t'aider ? quel est ton problème ?

[Scolette]

Je souhaite demander au support à quelle date est-il prévu d'ajouter une nouvelle commande class SOUND_SWITCH sur la box permettant de piloter le volume sonore de l'aeotec Siren 6. Il n'y a que le support eedomus qui peut répondre à cette question.

[Bart (eedomus team)]

Bonjour,

Nous comprenons votre mécontentement sur un ticket relancé mais non répondu.

Même si nous faisons des efforts soutenus pour l'éviter, cela arrive, notamment sur des périphériques (il faut avoir le périphérique sous main pour tester).

C'est pour cela que nous échangeons beaucoup avec les revendeurs de périphériques qui nous remontent des anomalies bien identifiées.
Vous pouvez également faire appel à eux sur des périphériques importants pour vous.

Concernant la sirène AEOTEC ZW 164, la COMMAND_CLASS_SOUND_SWITCH est déjà disponible sur l'onglet Paramètre radio.

Nous serions intéressé de savoir si un support pro, avec abonnement payant à l'année répondrait à votre demande.
En effet, si nous allouons davantage de ressources au support aujourd'hui, ce serait au détriment des ressources pour l'amélioration constante du produit.

PS: Nous n'avons pas les moyens humains de suivre le forum (merci à merguez07 de nous avoir remonté ce sujet).

[Scolette]

Bonjour,

Nous comprenons votre mécontentement sur un ticket relancé mais non répondu.

Même si nous faisons des efforts soutenus pour l'éviter, cela arrive, notamment sur des périphériques (il faut avoir le périphérique sous main pour tester).

C'est pour cela que nous échangeons beaucoup avec les revendeurs de périphériques qui nous remontent des anomalies bien identifiées.
Vous pouvez également faire appel à eux sur des périphériques importants pour vous.

Concernant la sirène AEOTEC ZW 164, la COMMAND_CLASS_SOUND_SWITCH est déjà disponible sur l'onglet Paramètre radio.

Nous serions intéressé de savoir si un support pro, avec abonnement payant à l'année répondrait à votre demande.
En effet, si nous allouons davantage de ressources au support aujourd'hui, ce serait au détriment des ressources pour l'amélioration constante du produit.

PS: Nous n'avons pas les moyens humains de suivre le forum (merci à merguez07 de nous avoir remonté ce sujet).

Merci Bart pour la réponse et la bonne nouvelle, cependant, l'accès à cette modification n'est pas possible car l'actionneur n'est pas visible dans la liste des périphériques. Elle ne l'est que lors de la création des règles sur la liste des actionneurs".

Pour répondre à votre interrogation concernant un accès payant pro, je pense que dans un premier temps, il serait souhaitable de trouver une solution pour les usagers qui paient l'abonnement annuel et qui bénéficient actuellement d'une réponse à une demande de support allant de "dégradé" à "inexistant". Par rapport à ce que vous m'indiquez, je préfère plutôt que le lien permettant la génération d'un ticket disponible depuis l'interface de la box soit suspendue quitte à informer l'utilisateur de passer par son revendeur. En effet, si lien, création d'un ticket et email indiquant une réponse sous quelques jours il y a, alors vous devez respecter les conditions de réponses, sinon vous mettez l'utilisateur en situation d'attente inutile.
J'ajoute également que la demande de support se faisant par la box du particulier, le prestataire utilise au nom du client ce canal de dépannage qui est vu par votre support comme une demande provenant d'un particulier.

[ARTNOW]

Tout cela mérite réflexions ... ensemble on pourrait trouver la solution , Le Forum , La Team , Bart , on est avec vous pour vous aider !!!!

[Bart (eedomus team)]

Concernant la sirène Aeotec : nous avons identifié un bug sur sa modélisation, qui pouvait empêcher de l'afficher dans la liste des périphériques, il est maintenant corrigé.

[Scolette]

Merci pour vos réponses précieuses. Oui il faut trouver un canal d'entraide en relation avec les développeurs, je suis d'accord

[Scolette]

En fait, la command_class_sound_switch ne fonctionne pas,
J'ai continué un fil déjà ouvert à ce sujet https://forum.eedomus.com/viewtopic.php?f=5&t=9587&p=92789#p92789

[Scolette]

Bon, je reviens à la charge sur ce post. Il faut que eedomus trouve une solution pour nous apporter à nous utilisateurs, des réponses sont eux seuls ont la connaissance. A eux de voir si on doit passer par les revendeurs.
Sur la Siren6, on ne peut pas modifier le volume et le choix des sons, et la réponse du sav eedomus n'est pas très claire car la réponse de Bart au sujet de mon problème semblait aller dans le sens d'une résolution du problème, or il n'en est rien
Comment procéde t'on désormais ?

[xeos]

Si tu veux baisser le son tu peux toujours utiliser la méthode "manuel" = Scotch c'est pas très classe mais ca fonctionne pour augmenter le son tu fais des petits trous dans le scotch .......

Ok je sors

[Scolette]

Si tu veux baisser le son tu peux toujours utiliser la méthode "manuel" = Scotch c'est pas très classe mais ca fonctionne pour augmenter le son tu fais des petits trous dans le scotch .......

Ok je sors

[ARTNOW]

Si tu veux baisser le son tu peux toujours utiliser la méthode "manuel" = Scotch c'est pas très classe mais ca fonctionne pour augmenter le son tu fais des petits trous dans le scotch .......

Ok je sors

MDR , 1 trou = +1Db

[Bart (eedomus team)]

Bonjour,

Nous venons d'étudier cette sirène Aeotec suite au message d'un autre client.

Manifestement elle a été marquée comme supportée dans notre base de périphérique suite à un retour de l'un de ces distributeurs mais les fonctionnalités avancés n'ont pas été testées.

Nous avons donc mis à jour la fiche produit pour indiquer son support incomplet, en attendant que nous gérions le niveau sonore et la sélection du son.

Nous vous tiendrons au courant de l'évolution de la situation.

[Scolette]

Merci pour le retour.
On attend donc avec impatience l'intégration de cette sirène sur eedomus.

[Bart (eedomus team)]

Bonjour,

nous avons publié une mise à jour, plus d'information sur viewtopic.php?f=5&t=9587&p=93082#p93082

Cordialement

[ARTNOW]

Bravo la TEAM , merci BART good job !

[Scolette]

Bonjour,

nous avons publié une mise à jour, plus d'information sur viewtopic.php?f=5&t=9587&p=93082#p93082

Cordialement

Bravo et merci pour la rapidité du déploiement.